Affrontare la crisi con il Total Quality Management

In una fase come quella attuale, caratterizzata da profondi mutamenti della realtà che ci circonda, sempre più difficile e complessa da interpretare, avvertiamo tutti un certo disagio; a maggior ragione, chi opera sul mercato e deve ogni giorno trovare rapidamente le risposte giuste per inseguire i propri obiettivi e garantire la sopravvivenza della propria impresa e dei propri collaboratori.

Tutti noi ci domandiamo quali strade individuali e collettive possono condurci a non subire i cambiamenti, ma a gestirli e, possibilmente, utilizzarli al meglio per i nostri scopi. Quando i mutamenti di scenario sono troppo rapidi e impegnativi, la tentazione iniziale di sconforto, di abbandonare la barca alla deriva e non rimetterci più in discussione, può essere una prima comprensibile reazione, ma non è in alcun modo accettabile, perché destinata ineluttabilmente ad un epilogo fatale. Dopo l’iniziale disagio inizia fortunatamente a far capolino in noi come una scossa, una strana voglia di energia positiva che ci apra il cuore e la mente verso qualche intuizione amica che ci mobiliti verso il cambiamento. E’ allora che ci votiamo alla ricerca di qualche esperienza coinvolgente, di qualche felice intuizione che ci restituiscano l’entusiasmo e le emozioni di quando abbiamo avviato l’impresa o l’abbiamo ereditata dai nostri genitori, prendendo sulle nostre spalle la responsabilità di non vanificare i loro sacrifici, e di perpetuare i loro sogni. Unitamente a questa specie di fermento innovativo, tutti noi che operiamo nelle logiche e nella cultura d’impresa siamo affezionati a modelli, teorie, metodologie di pensiero e di lavoro che ci hanno dato molto fin qui. Ora che la realtà corre e cambia, che il disagio aumenta, le sfide si fanno sempre più difficili, dobbiamo metterci alla ricerca di nuove prospettive e vie d’uscita, meno tradizionali e più innovative. Ed è così che trova spazio in noi una minore indulgenza verso le strategie e le leggi economiche di cui siamo stati attori per molto tempo. Abbiamo agito molte sfide e raggiunto molte vittorie, ma ora è indispensabile modificare qualcosa perché non si può risolvere il problema con la stessa mentalità che l’ha generato.

Paradossalmente, è proprio in questi stati d’animo, apparentemente negativi, ma intimamente fertili, che si creano le premesse per il cambiamento, ed è proprio in questi momenti di passaggio da una fase ad un’altra che si presentano le migliori vie d’uscita. La fase che stiamo vivendo è caratterizzata, come accennato in premessa, dal superamento dei valori tradizionali di prestazioni del prodotto, competitività del prezzo, individuazione dei mercati, non perché questi valori non siano più importanti, ma perché stanno diventando patrimonio comune a tutte le imprese, quindi necessari ma non sufficienti per essere competitivi. Emergono invece nuovi valori caratterizzanti la competitività che sono prevalentemente di natura soft, che aggiungono valore al prodotto trasformandolo sempre più spesso in un prodotto o in un servizio più personalizzato. Appartengono a questa categoria concetti nuovi, anche se ormai diffusi, come l’offerta di soluzioni ai problemi dei clienti piuttosto di prodotti, l’ascolto della qualità percepita dal cliente, l’individuazione della qualità attesa. In questa fase, la qualità è certamente una delle leve – forse quella decisiva – per la competitività delle imprese e dei sistemi economici. Una qualità che va intesa in senso totale: qualità del prodotto e dei sistemi produttivi; qualità delle imprese e dei sistemi di imprese; qualità del comparto industriale che deve interagire con la qualità del sistema distributivo, dei servizi, delle infrastrutture e dell’amministrazione pubblica.

Sul versante specifico dell’impresa, ciò significa che la qualità non può riguardare solo una specifica fase, ma coinvolgere tutto il processo precedente e successivo a quello analizzato. In altre parole, la qualità del prodotto finale non é altro che la somma della qualità realizzata in tutte le fasi che precedono (es. progettazione, scelta dei materiali, rete dei fornitori, scelta delle tecnologie) che realizzano (impiego delle tecnologie, organizzazione del lavoro, gestione dei processi, definizione e monitoraggio dei target) e che distribuiscono (stoccaggio, trasporto, distribuzione, marketing, vendita). Per vincere la sfida c’é pertanto bisogno di un salto culturale dell’intera azienda, che investa tutti, dalla proprietà al management, dai fornitori ai clienti, passando per il personale tutto e per l’organizzazione micro e macro.