La brutta abitudine di non rispondere alle e-mail
Recentemente ho pubblicato questo post sul gruppo linked.in di Fior di risorse, e ho riscontrato con piacere che si tratta di un tema piuttosto sentito.
Ultimamente mi capita sempre più spesso di inviare e-mail che cadono del vuoto. Piuttosto che un telegrafico ma educato “no grazie” si preferisce non rispondere ignorando l’e-mail come se si avesse a che fare con i volantini pubblicitari che riempiono le cassette delle lettere.
Due casi tipici di e-mail NRC (non risposta certa) sono:
1) e-mail con proposta di appuntamento commerciale
2) e-mail di autocandidatura per una determinata posizione lavorativa
Comprendo che bisogna generare meccanismi di autodifesa dall’eccesso di e-mail di questi nostri giorni ma non vi sembra che ci stiamo un po’ maleducatamente disumanizzando?
Facendo una statistica sommaria sulla trentina di persone intervenute circa il 60% ritiene che, esclusi i palesi casi di abuso, rispondere alle mail faccia parte del “galateo professionale” come lo definisce Stefano Pacifico mentre il 40 % ritiene si tratti di un metodo di autodifesa quasi inevitabile, dice Armando Meletti due giorni di non risposta significano “NO grazie”
La riflessione sul cattivo utilizzo (abuso) dell’e-mail è stato anche esteso da molti all’ambito aziendale dove vige l’abitudine di mettere per conoscenza tutto il mondo per ogni cosa che si scrive (Paolo Tulipani).
Alcuni suggeriscono di fare maggiormente leva su uno strumento antico ma certamente più personale come il telefono per provare la bellezza di parlare direttamente con la persona potenzialmente interessata (Enzo Mataloni).
E se qualcuno ignora le tue e-mail e si nega al telefono? Il markting d’assalto è morto, devi fare in modo che sia lui ad accorgersi di te dice Gianluca Diegoli.
Altro da aggiungere?
Mi preme precisare una questione (non marginale credo) circa UN WEB CHE NON HA PIU’ CAMPANELLI.
Se nelle nostre abitazioni installiamo un campanello, un citofono è perché possa essere usato anche se suonarlo ripetutamente alle 3 di notte senza un motivo è ovviamente deprecabile e indice di maleducazione.
Ma al di là quindi di brutte abitudini, che si qualificano di per se stesse, se noi o le nostre aziende forniamo pubblicamente le nostre caselle mail è perché autorizziamo di fatto – entro i limiti della decenza e buona educazione – a utilizzarla scrivendoci.
Ne consegue che sarebbe buona educazione rispondere in qualche maniera: anche semplicemente con un semplice NO, GRAZIE NO MI INTERESSA.
Si aprirebbe qui tutta una possibile discussione sui risponditori automatici (già usiamo la segreteria telefonica no? spesso a dismisura), sulle conferme di recezioni (un risparmio energetico, di tempo e di banda che molti ignorano costringendo chi ha inviato la mail a richiamare telefonicamente o a reinviare), e sulle mail di tipo info@…. che spesso sembrano essere dei contenitori senza fondo…
Ma piove il cielo sulla città
tu con il cuore nel fango
l’oro e l’argento, le sale da the,
paese che non ha più campanelli…
Armando Meletti • Leggendo la cronologia degli interventi, ho notato che esiste un bisogno insoddisfatto, un sentire comune di appoggiare la buona volontà personale su una piattaforma condivisa. Propongo di continuare la discussione in modo propositivo attraverso la formalizzazione di regole semplici, un minimo comun denominatore, su come comportarsi.
Ogniuno di noi faccia una proposta completa. Per evitare di allungare i tempi propongo di datare la deadline al termine improrogabile delle ore 24 di domenica 19 dicembre. Poi darei il compito a Fabio, che ha attivato questa interessante discussione, fare un merge delle proposte ed entro domenica 26 a tutti di esprimere consenso o dissenso entro il 31 dicembre. Dopodiche sulla sintesi dal primo di gennaio tutti ci impegneremo a seguire le linee guida emerse nel corso della nostra attività professionale in maniera coerente al nostro gruppo ” Fior di risosrse Persone al centro”.
Alessio sono d’accordo, ma è un codice di autoregolamentazione che parte dal nostro comportamento di riceventi, il nostro feedback è in ragione del modello comportamentale dell’emittente.
Faccio un esempio, se la mail non porta il mio nome, vedo che è inviata a mo di fishing e non compaio nell’indirizzo mail, a questa posso discrezionalmente non rispondere. Se se il mio indirizzo è palese assieme a quello di mille altri, pescati in un dbase a casaccio, posso redarguire il mittente per aver divulgato senza la mia autorizzazzione il mio indirizzo Email.
Scusa Armando ma se Tu ti consideri solo RICEVENTE io invece, e non credo di essere l’unico visti i tenori di precedenti interventi, sono anche EMITTENTE di mail. Quindi mi pongo il problema a monte: quale è il modo corretto per inviare una mail (di tipo commerciale o professionale, ovvio). Inquadrato questo problema si è già quasi di per sé risolto anche il successivo ossia quello riguardante la risposta: se la mail ricevuta è di tipo conforme ai canoni di correttezza è ovvio che una altrettanto corretta risposta si impone.
O sbaglio? Resta da definire semmai modi e tempi di risposta.
I due esempi che riporta Armando credo non dovrebbero neppure essere presi in considerazione in quanto sono di per sé già al limite del penale e quindi direi che non si qualificano neppure per mail commerciali o professionali ma semmai per SPAM o fishing: inutile credo sia sottolineare che queste situazioni sono talmente fuori dall’ambito commerciale e/o professionale da non meritare neppure di essere prese in considerazione.
Domani tempo permettendo proverò a sintetizzare 5 o 6 punti che io credo debbano essere una possibile base di discussione circa le modalità di invio di mail in ambito di rapporti professionali o comunque lavorativi.
Mi permetto di intervenire su un argomento che attualmente sento abbastanza interessante.
L’utilizzo della posta elettronica è solo una delle modalità di comunicazioni interpersonale, come la telefonata, l’sms, l’incontro dal vivo e ritengo che fare una ragionamento a sè sull’argomento sia limitativo.
A prescindere dalla novità e modernità del mezzo utilizzato, ritengo che ci sia una modalità comunicativa in “senso lato” che è frutto della propria cultura e del proprio io.
Dire che gli anglosassoni rispondo alle mail non è una linea di condotta corretta, ma evidenzia solo una loro modalità comunicativa.
Da parte mia se dimostro attenzione al destinatario personalizzando la comunicazione allora mi sento in diritto di ricevere una risposta non sbrigativa e banale. Se questo non succede può dipendere dal destinatario maleducato o dalla mia mail che non era abbastanza interessante e diretta al mio destinatario.
In estrema sintesi se dedico poco tempo e attenzione alla mail che invio, come posso pretendere di ricevere tempo ed attenzione da chi la riceve?!
Esempio evidente è il pishing “natalizio” da amici, colleghi, clienti e fornitori. Se si inviano sms o mail generiche allora raramente riceveremo risposte se non sbrigative. Se invece si dimostra interesse verso l’interlocutore, allora c’è uno buona probabilità di avere attenzione e risposte non banali.
In sintesi: l’utilizzo della posta elettronica fa parte dello stile comunicativo di una persona.
Scusate, ma la telefonata preliminare non è un optional che è utile spendere per agevolare il contatto. E\’ indispensabile, dal momento che chi cerca un contatto non conosce l\’indirizzo mail della persona che desidera contattare, altrimenti saremmo in un altro ambito, come ha detto qualcuno. Per la mia esperienza pluriennale di contatti commerciali \"a freddo\", funziona così: si chiama al telefono, cercando della funzione desiderata. Risponde di solito una collaboratrice che dice che la persona è impegnata/assente, suggerisce di inviare una mail e fornisce l\’indirizzo, solitamente quello personale, del referente. E\’ chiaro quindi che si sta contattando una persona con l\’autorizzazione della sua azienda, dato che ti fornisce l\’indirizzo, e quindi anche la sua dato che si presume sia a conoscenza della procedura o ne sia l\’artefice addirittura. Non siamo quindi nello spam o altre definizioni di attività scorrette. Quanto poi alla forma concordo con tutte le opinioni espresse circa la personalizzazione. Ritengo importante questa discussione per cercare di cambiare la cultura di chi riceve anche perché secondo me chi non è disponibile a conoscere potenziali partner interessanti non fa un buon servizio alla propria azienda. E non si può valutare quello che non si conosce.
in ritardo copio/incollo (non si potrebbe attivare in automatico da LinkedIn? giusto per mantenere la cronologia dei commenti)
Vorrei cercare di riportare la discussione entro i termini posti, 24 giorni fa, da Fabio Massi altrimenti rischiamo di dire di tutto e di niente: ossia si faceva riferimento non in generale alle email ma a un tipo particolare (cito) “Due casi tipici di e-mail NRC (non risposta certa) sono:
1) e-mail con proposta di appuntamento commerciale
2) e-mail di autocandidatura per una determinata posizione lavorativa “
Direi quindi che, a mio avviso, si potrebbe evitare di discutere circa le mail personali o comunque quelle di normale corrispondenza – anche professionali – tra persone o aziende che già intrattengono rapporti di comunicazione (verbali, telefonici, postali o elettronici): in questo caso direi infatti si tratti di mail a RC (Risposta Certa , salvo errori o omissioni involontarie). Come anche per motivi opposti credo sia inutile discutere di SPAM e pishing/ fishing che essendo fenomeni patologici e persino perseguibili penalmente trovano già una loro precisa collocazione sia penale che tecnologica (anti-spam).
Quindi – almeno io, in accordo con Fabio Massi – desidero far riferimento a email di tipo commerciale e/o professionale inviate a persone o aziende con cui non si è ancora in rapporti stabili di comunicazione: si potrebbe dire quindi circa il come avviare (tramite mail ) un nuovo rapporto interpersonale a scopo commerciale o lavorativo.
In questo caso, mettendomi inizialmente dalla parte del mittente, credo che buona norma sarebbe:
1. Inviare mail solamente a indirizzi elettronici di dominio pubblico: ossia esplicitamente inseriti a scopo commerciale – direttamente a cura del potenziale destinatario a da chi per esso (per esempio dall’Azienda per cui lavora) – su supporti cartacei, televisivi e ovviamente anche su specifiche pagine web pubbliche in particolare sul relativo sito aziendale. Ciò garantisce – o almeno si presuppone – una implicita autorizzazione ad essere contattato tramite questo strumento anche da parte di persone e/o aziende con cui non si è ancora in contatto.
2. Inviare a un’unica persona e/o azienda personalizzando la comunicazione anche inserendo ove sia possibile nome e cognome del destinatario o quantomeno il suo ruolo aziendale: l’invio di copie in CC potrebbe essere ammesso solo se all’interno della stessa azienda o agenzia di reperisce più di un contatto email e non si è in grado di valutare a priori a quale di questi sia più confacente l’invio o comunque si ritenga utile estenderlo a più persone all’interno della stessa azienda.
3. Indicare chiaramente in calce oltre al nome cognome del mittente anche altre informazioni di contatto (mail alternative, cellulare, telefono fisso, link al sito aziendale o personale del mittente) e meglio ancora pure l’indirizzo postale; così facendo si permette al destinatario di avere una pluralità di possibili mezzi di risposta e ci si identifica compiutamente e correttamente.
4. Nel caso in cui diventi difficile o troppo dispendioso – ma io cerco sempre comunque di evitarlo – inviare email personalizzate e si scelga di optare per invii multipli (lista di indirizzi mail) occorre evitare – a tutela della privacy di ogni singolo destinatario ma anche a propria garanzia – che ogni ricevente possa ricavare l’indirizzo degli altri destinatari. A tal scopo la mail dovrebbe essere indirizzata a se stesso e l’elenco delle mail dei destinatari inserito non in Cc (Carbon copy) ma bensì in Ccn (Copia per conoscenza nascosta). Meglio ancora sarebbe utilizzare in questo caso una mailing list assumendosi però le conseguenze del caso e fornendo sempre nel testo una semplice possibilità per il destinatario di essere cancellato da futuri invii: ciò però è ovviamente un’arma a doppio taglio.
5. Personalizzare la mail non solamente con l’inserimento dei dati anagrafici del destinatario ma anche nel corpo del testo inserire dati, informazioni e quant’altro che possa far si che sia evidente che non trattasi di un copia/incolla ma bensì di un testo (più o meno) specificatamente redatto per l’occasione.
6. Evitare – a meno che non sia strettamente necessario come per esempio nel caso della trasmissione del proprio Curriculum Vitae – di allegare documenti troppo pesanti o in numero eccessivo; in caso di proposte formali e impegnative io preferisco, dopo una sintetica presentazione nel corpo della mail, allegare una lettera specifica (datata e intestata) in word, comprensiva di firma incorporata in calce, in maniera anche che sia agevole per destinatario stamparla e archiviarla e/o trasmetterla per via ordinaria a suoi eventuali superiori o collaboratori.
7. Non essendo spesso garantita l’effettiva ed attuale funzionalità dell’indirizzo email ( pensate per esempio a un indirizzo aziendale personalizzato con il nome del dipendente che potrebbe nel frattempo essersi dimesso e/o essere in vacanza o in altra situazione di indisponibilità) io spesso richiedo conferma dell’avvenuta consegna e lettura: è una situazione analoga all’invio di raccomandata con ricevuta di ritorno. Ciò garantisce ovviamente non la lettura ma quantomeno la consegna della missiva e evita il dover reperire altro e alternativo indirizzo dell’azienda per un successivo rinvio.
Io credo che, redatta e trasmessa in questi termini, non si possa giustificare una non risposta da parte del destinatario.
Aggiungo che la telefonata preliminare spesso è utile ma non è doverosa o indispensabile se l’indirizzo mail è stato pubblicato già direttamente dal destinatario per esempio sul suo sito.
In genere nella pagina CONTATTI di molti siti compare la dicitura: telefonare al xxx oppure inviare mail al xxx@yyy.zz
Quindi si presume che per il destinatario sia indifferente ricevere in una delle due forme la comunicazione (certamente la mail è più impersonale ma permette a entrambi i soggetti di risparmiare tempo, denaro e raccoglie più informazioni in minor spazio e le rende meno suscettibili di fraintendimenti e archiviabili). O sbaglio?
poi se è possibile fare entrambe le cose.. meglio
Ri-pubblico il mio commento lasciato su Linkedin: Credo che sia un’argomento attuale, infatti aggiungerei e metterei sullo stesso piano anche quelli che non rispondono agli auguri “personalizzati”….• Concordo sul comportamento moderno, sulla frenesia quotidiana, sulla mancanza di tempo….ma provate a calcolare il tempo che ci vorrebbe nel fare “rispondi” con il mouse e aggiungere magari anche il generico…grazie abbiamo ricevuto…le faremo sapere. Credo che siamo attorno alla decina di secondi, e per contro avremo comunque un interlocutore per quanto sia “soddisfatto” e non stizzito. Questo maggiormente nei confronti di persone che almento un paio di volte si è pure incontrato
Ripropongo il mio intervento lasciato su Linkedin – Aggiungerei visto il periodo di mettere sullo stesso piano coloro che non rispondono agli auguri “personalizzati”…• “Concordo sul comportamento moderno, sulla frenesia quotidiana, sulla mancanza di tempo….ma provate a calcolare il tempo che ci vorrebbe nel fare “rispondi” con il mouse e aggiungere magari anche il generico…grazie abbiamo ricevuto…le faremo sapere. Credo che siamo attorno alla decina di secondi, e per contro avremo comunque un interlocutore per quanto sia “soddisfatto” e non stizzito. Questo maggiormente nei confronti di persone che almento un paio di volte si è pure incontrato”
Concordo pienamente con la maggior parte delle osservazioni: è vero che la velocità del mondo d’oggi è poco compatibile con i ritmi biologici dell’uomo ma, rimane l’educazione! Se sono tra i destinatari diretti di una comunicazione importante (es. la convocazione ad una riunione, ecc…), costa davvero poco togliere il dubbio al mittente di aver sbagliato indirizzo con semplici “ok… ora non posso… grazie… crepa… ciao”, vi pare?!!
🙂