“Forza, violenza, paura, ma anche speranza. Tutto il male della guerra, tutta la cattiveria umana.” Guernica, Pablo Picasso.
Avremmo dovuto capirlo prima.
Forse da quando il primo utente “business” cambiò il suo Blackberry per un nuovo fiammante iPhone.
Di fatto lo scambio non avrebbe mai dovuto aver luogo: un prototipo (non ne abbiano gli evangelisti di Jobs) contro uno strumento di lavoro più che collaudato, veloce ed affidabile.
Oppure da quando quattro perfetti sconosciuti misero insieme 95 tesi per dirci che i rapporti, le verità, il marketing ed il mercato erano cambiati per sempre. E lo fecero 5 anni prima della nascita di Facebook.[1]
Avremmo dovuto capirlo allora eppure molti ancora non l’hanno capito.
Non esiste più il cliente “business”.
In verità non esiste nemmeno più il cliente “consumer”.
Siamo solo esseri umani. Molto umani.
Sono andato a cena in un ristorante da 150 euro a coperto. Ne ho spesi 49.
Non esistono più gli stili di vita. Esistono occasioni di vita, opportunità.
Non ci si affeziona più agli oggetti ed i costi di passaggio sono diminuiti.[2]
“emozione unica che rappresenta l’inizio del mondo” Creazione di Adamo, Michelangelo Buonarroti
E cosa fa la maggior parte delle nostre aziende?
Aumenta la distanza tra se ed i suoi clienti riscrivendo a suo uso quello che altri hanno teorizzato anni fa.
“grazie alla rete, i mercati diventano più informati, più intelligenti e più esigenti rispetto alle qualità che invece mancano nella maggior parte delle aziende.”[3]
Viene interpretato come uno stimolo ad essere più tecnici, più prolissi, più supponenti nella comunicazione verso i clienti.
I social media vengono svuotati del loro significato e diventano esclusivamente uno strumento di amplificazione della propria supponenza.
Supponenza esercitata non solo nel contenuto ma anche nella solitudine delle proprie parole.
Prima non si ascoltava perché non c’era molto da ascoltare, oggi non si ascolta perché si ha paura di sentire la verità.
E se si ascolta lo si fa limitatamente al proprio brand nella accezione più stringata del termine.
“la figura della ragazza risalta dalla sfondo buio con la sola luce della perla” Ragazza con l’orecchino di perla, Jan Vermeer.
In fondo non ci vuole molto.
Siamo esseri umani. Tutti quanti.
Abbiamo esigenze comuni non segmentabili.
Vogliamo essere amati e far parte di una comunità.
Vogliamo vivere avventure per sentirci vivi ed incontrare l’altro da noi.
Poi però vogliamo tornare a casa e sprofondare nelle nostre abitudini.
Vogliamo partecipare, giocare e sporcarci le mani per co-operare, co-costruire, co-progettare.
“si può notare la plasticità e la possenza ma anche l’estrema eleganza ed armonia” Creazione di Adamo, Michelangelo Buonarroti
Uccidiamo il predominio della comunicazione para-verbale valorizzando il contesto.
Che il contesto diventi la piattaforma comunicazionale dove il contenuto (originale, interessante ed utile) possa fiorire ed essere condiviso.
Il contesto è il tuo ascoltatore, il contesto è il tuo media, il contesto è il tuo stile, il contesto è quello che succede intorno al messaggio.
Quindi bisogna tornare al punto di partenza.
Dobbiamo re-imparare ad ascoltare.
Uscendo dal nostro modo di pensare, rendendoci pronti ad accogliere l’altro.
Diventando in qualche modo l’altro.
Assorbendo le sue idee e re-ingegnerizzando le nostre.
“tutto il suo genio e la sua sregolatezza. Fantastica!” Guernica, Pablo Picasso.
Solo in questo modo potremo renderci conto che il valore delle nostre idee sarà dato dalla interpretazione che gli altri avranno in merito a queste. Siano le nostre idee dei valori, dei concetti o delle esperienze.
Smettiamola di parlare di prodotti. Di prodotto base, atteso, aumentato e potenziale.
Esperienze. Esistono soltanto le esperienze.
“il potere magico sprigionato da quelle dita che non si incontrano darà l’avvio all’arte moderna” Creazione di Adamo, Michelangelo Buonarroti
Le esperienze definiscono il valore del tuo prodotto/servizio.
Le esperienze non si vivono soltanto con il tuo prodotto/servizio. Si vivono insieme al contesto.
Ed ecco ancora la necessità dell’ascolto.
Quello attivo ed esteso. Aperto a quello che “accade intorno”.
Perché quello che “accade intorno” diventa l’esperienza che il tuo cliente vive e condivide con i suoi amici, i tuoi competitor, i tuoi clienti e l’universo mondo.
“quando alzo lo sguardo mi sento osservato dai suoi occhi” Ragazza con l’orecchino di perla, Jan Vermeer.
Smettiamola di parlare di vendita.
La vendita è un attimo. Non definisce la fiducia che il cliente ha nei tuoi confronti.
Non ne definisce la fedeltà.
Nemmeno più i “concorsi a punti” definiscono la fedeltà dei tuoi clienti.
Tutti hanno “concorsi a punti”. Tutti hanno politiche attive di loyalty.
Ma allora chi ti è fedele in questo mondo in perenne crisi economica ed in perenne “lievi segnali di ripresa”?
I veri amici ti sono fedeli. Non ti abbandonano. Non fanno discorsi sulla convenienza o sull’amicizia migliore di un’altra persona.
I veri amici ti seguono. Sempre.
E tu cosa devi fare per ottenere dei veri amici?
Devi dare, donare con tutto il tuo animo.
Devi parlargli sinceramente senza termini strani. I tuoi regali devono essere utili, interessanti, condivisibili.
Proprio come i contenuti che dovresti realizzare.
In quel contesto che dovrebbe essere la tua piattaforma comunicazionale.
Ma tu li vuoi dei veri amici?
“a me sembra bellissima, la trovo umana, viva, terrena e vera” Creazione di Adamo, Michelangelo Buonarroti
NOTA sul testo blu
Qualche mese fa ho tenuto un seminario sulla brand reputation nel turismo. Uno degli obiettivi che volevo raggiungere era rendere consapevoli gli operatori che chiunque può esprimere un giudizio sul tuo lavoro anche se del tuo lavoro conosce poco.
Dopo aver fatto vedere tre fotografie di opere d’arte ho chiesto a tutti di scrivere quello che provavano.
Se un centinaio operatori dell’industria dell’ospitalità sono stati critici d’arte per 15 minuti, sicuramente i loro clienti potranno essere per una volta cuochi, direttori d’albergo, urbanisti, architetti e sindaci.
Foto di Tom Wigley
[1] Cluetrain Manifesto – http://it.wikipedia.org/wiki/Cluetrain_manifesto
[2] Si veda Busacca per quanto riguarda la formula di fidelizzazione, costi di passaggio da un prodotto ad un altro.
[3] Cluetrain Manifesto, introduzione
