Sonia Ceccherini : Si può essere nuovi nella P.A.

FdR: Sonia Ceccherini, Responsabile dello Sviluppo Organizzativo al Comune di Firenze, ma non da sempre nella Pubblica Amministrazione.
SC: Sì, sono nel management pubblico dal 2003, entrata al Comune dopo una lunga esperienza nel privato. Ho deciso di sperimentare un settore di attività con prospettive di innovazione importanti. Adesso lavoro nella Direzione Organizzazione a supporto dei processi di innovazione dell’Ente, sia all’interno delle Risorse Umane, sia a supporto del management delle altre Direzioni.

FdR: Pubblica Amministrazione e Innovazione sembrano due termini molto distanti..
SC: Il Comune di Firenze ha avviato insieme ad altre linee di innovazione due grosse direttrici di cambiamento: innovazione tecnologica, con i progetti di e-government, e sviluppo organizzativo e delle professionalità.

FdR: Nello specifico cosa si sta facendo di concreto?
SC: Il Comune di Firenze è stato capofila di uno dei progetti più importanti in Italia di innovazione tecnologica, il progetto People, con 54 enti locali, per l’erogazione on-line di servizi alla persona e all’impresa, quali i servizi anagrafici, fiscali, di autorizzazione e concessione, servizi sociali, relativi allo sport e alla scuola. Sono migliorati i servizi per i cittadini extracomunitari, per i minori, gli anziani e i diversamente abili, i servizi all’infanzia e alla scuola.

FdR: Chi è il dipendente del Comune di Firenze?
SC: Il Comune di Firenze è una delle più grandi aziende della Toscana. Come previsto dall’ultimo contratto collettivo decentrato ho recentemente coordinato la raccolta ed uno studio statistico dei percorsi curricolari dei nostri dipendenti. Da questo è emersa una popolazione di prevalente genere femminile, con un livello di scolarità medio-alto. Un numero rilevante di persone ha fatto esperienze lavorative in settori diversificati di attività ed in comparti diversi, pubblico e privato. Il turn-over è dovuto prevalentemente ai pensionamenti, ed in questo momento tende a diminuire. Abbiamo realizzato un sistema di auto-aggiornamento dei curricoli da parte dei dipendenti, rendendo visibili coloro che nel frattempo, dal giorno dell’assunzione, hanno effettuato studi supplementari, formazione, master, rotazioni in settori diversi di attività, in modo da far emergere le nuove professionalità acquisite con gli studi e le esperienze di lavoro.

FdR: Dall’analisi che hai condotto, quali risultano essere i gap più significativi?
SC: Mi preme citare la scarsa conoscenza delle lingue. Mentre è cresciuta l’adesione all’uso delle nuove tecnologie manca ancora un adeguato livello di curiosità nei confronti dei modi di operare degli altri paesi europei. Il diversity management è sconosciuto.

FdR: La job rotation come viene interpretata in azienda?
SC: Secondo me è molto importante e potrebbe crescere. Credo molto nella rotazione e bisognerebbe stimolarla di più. Una maggiore interazione apporterebbe cultura e visioni differenti in altri settori.

FdR: Sfatiamo dunque il neo-pensiero Brunettiano sulla Pubblica Amministrazione…
SC: Guardi, noi siamo anche presenti sul sito del ministro Brunetta “non solo fannulloni” per merito del Premio Qualità delle Pubbliche Amministrazioni, relativo al biennio 2006-2007, ricevuto lo scorso anno. Siamo fra le prime 100 eccellenze di amministrazioni virtuose con ben due esperienze: una di queste, il progetto e-Firenze che ha portato alla costituzione di Linea Comune, il centro servizi di area metropolitana fiorentina, che ha iniziato ad erogare servizi ai cittadini e alle imprese in modalità multicanale, di sportello, on-line via-web e servizi di call-center, per tutti i comuni dell’area. Tuttavia, come anche è emerso dall’esperienza del Premio Qualità, sono ancora molti gli ambiti in cui nella nostra Amministrazione è indispensabile migliorare in modo determinante e strutturale.

FdR: Quali sono gli spunti positivi, i valori e le eccellenze che la Pubblica Amministrazione può offrire alle aziende sul territorio?
SC: La Pubblica Amministrazione, in particolare il Comune, eroga servizi di sostegno ai cittadini disagiati e, per tutti, servizi di pubblica utilità. Fra questi, i più significativi per le imprese sono quelli collegati al settore del turismo -quali le strutture ricettive, i pubblici esercizi, il commercio stesso- per i quali è stato realizzato, fra i primi in Italia, lo sportello unico delle attività produttive, il cosiddetto Suap, che rappresenta il primo modello di punto unico di contatto. La Pubblica Amministrazione è chiamata a gestire una complessità di servizi varia e strutturata. Il sistema delle regole e delle norme amministrative è un dedalo dove il cittadino necessita di essere supportato e richiede, per questo, l’aiuto, l’esperienza e la professionalità dei dipendenti pubblici, che sono in questo settore specifico le più qualificate e complete e per le quali ogni dipendente è tenuto ad aggiornarsi pressoché continuamente. Ad oggi queste competenze non sono più sufficienti, e si devono aggiungere competenze legate a modalità organizzative più efficaci di svolgimento dei servizi, e competenze su nuove modalità operative legate all’uso delle tecnologie informatiche e della multicanalità. Questa nuova complessità non deve peraltro distogliere ogni dipendente da un adeguato livello di ascolto dei cittadini, ma al contrario renderlo sempre più attento alle loro problematiche ed esigenze.

FdR: Un esempio?
SC: Stiamo costruendo un sistema di rilevamento sui servizi erogati: stiamo definendo dei questionari di valutazione della Soddisfazione dei Clienti su alcuni servizi, coinvolgendo personale interno, associazioni di categoria e altri soggetti, portatori di interesse, per avere una visione completa di come migliorarli.

FdR: Esistono degli equivalenti delle certificazioni ISO nel pubblico?
SC: Si stanno sviluppando dei Sistemi di Qualità a livello europeo che più che sulla certificazione si basano sul principio dell’autovalutazione, della responsabilità della dirigenza, del confronto interno e fra Enti. Questi metodi richiedono l’analisi di più fattori abilitanti: la leadership, le strategie e le politiche, i processi, le risorse, le performance-chiave e i dati ad essi relativi. L’obiettivo è quello di favorire l’affermarsi di attività di miglioramento continuo del tipo “Plan Do Check Review”.

FdR: Leadership uguale Manager…
SC: Recentemente c’è stata una grossa spinta verso il processo di delega e di responsabilità, anche attraverso la creazione e il conferimento delle Posizioni Organizzative, in pratica quadri direttivi. Vi sono anche manager di nuova nomina, sia di ambito amministrativo che tecnico. Alcuni fra i manager presenti manifestano doti spiccate di vision, leadership e capacità di gestione delle conflittualità.

FdR:  Cosa hai visto in FdR che ti ha convinta ad aderire al progetto?
SC: Ho poco tempo e cerco di scegliere bene le attività a cui dedicare le mie energie. Devo dire che l’iniziativa di FdR è interessante per la sua forte localizzazione territoriale: trovo questa scelta estremamente intelligente. Un altro aspetto chiave, per me di forte attrattività, è la connotazione “business partner” che viene data al manager HR. I criteri di selezione all’entrata, la comunicazione su web, la facilitazione dell’interazione fra le persone, i temi affrontati: belle idee in campo. FdR è un volano importante per incontrare persone che valgono; è un’esperienza di qualità. In un momento di crisi, in cui la pressione spinge le persone e le aziende a circoscrivere la propria realtà, aumenta la paura di innovare e rompere gli schemi, FdR mi piace perchè almeno ci prova.

FdR: Grazie Sonia.