La lealtà verso i negozi del centro. Cosa ne pensano i Clienti?
Il Rompiscatole, gruppo d’informazione che raccoglie proposte e commenti su argomenti di attualità per migliorare la città, ha fatto un sondaggio con i frequentatori del Centro storico di Ancona dal titolo: “Negozi in crisi? Parliamone”.
Il sondaggio ha investito 582 clienti ai quali è stato chiesto innanzitutto se sono abituali frequentatori del Centro. Il 25% ha detto di Si, il 25% ha detto di no, mentre l’altro 50 ha risposto ‘raramente’. Successivamente sono state appurate le cause di questa mancata frequentazione del Centro; ebbene il 23,9% ha riferito che i prezzi nei negozi sono troppo alti; il 20,5% per lo scarso assortimento; il 15,9% per i parcheggi costosi e l’11,4% per la mancanza di posti auto; l’8% per la scortesia; il 4% per l’arredo urbano; il 4% per l’isola pedonale e solo il 3,4% a causa dei centri commerciali.
La cosa che ci ha incuriosito di questo sondaggio è che oltre il 50% delle risposte rivela che le cause riguardano praticamente solo i commercianti (prezzi, assortimento e scortesia = 52,4%). Certo, la mancanza di posti auto, il prezzo del parcheggio troppo elevato, l’arredo poco accogliente, i centri commerciali condizionano e non poco le scelte d’acquisto della clientela, ma c’è un aspetto sul quale la
categoria dei negozianti dovrà porre ormai una certa attenzione.
Nei nostri seminari formativi sull’argomento (info Agorà tel. 071.7912824) poniamo sempre l’attenzione sull’intero processo di vendita (la vetrina, l’ambiente interno, l’accoglienza, la gestione del cliente, il post-vendita), ossia su tutte quelle fasi in cui la ‘professionalità’ del negoziante si rivelerà determinante ai fini dell’esito della vendita e dell’auspicabile ritorno del cliente fidelizzato. In effetti, ci sembra che tutte le cause ‘esogene’ come la mancanza di parcheggi, il prezzo della sosta, la viabilità, gli orari degli esercizi, la grande distribuzione, le tasse, e non ultima la crisi generale siano dei formidabili ‘capri espiatori’ per non voler prendere contatto con una professione che sta
cambiando rapidamente.
In pratica, notiamo che molti commercianti, al di là del fatto conoscano molto bene l’oggetto della loro attività, quello che trapela talvolta è una carenza di Qualità nella Relazione con il Cliente, determinante ai fini della sua fidelizzazione (“La Lealtà”). Carenze professionali che nascono fin dal primo contatto per poi ripercuotersi su tutto il processo di vendita: dalla conoscenza del prodotto, alla scoperta del cliente, dalla gestione delle sue obiezioni fino alla trattativa sul prezzo che, dati i tempi, implica la necessità di essere molto bravi e convincenti. Ma anche gli aspetti legati all’assortimento dei prodotti con la loro collocazione (vetrina, e scaffali), la gradevolezza dell’ambiente e l’accoglienza generosa dei suoi venditori costituiscono ormai i fondamentali imprescindibili della vendita efficace. Ci permettiamo, in conclusione, di rivolgere una provocazione ai nostri amici commercianti. Quanti, in vista del Natale, oltre a rendere bello il proprio punto vendita, si sono preoccupati di invitare i propri clienti abituali (ammesso che esista una scheda cliente con gli indirizzi, numeri di telefono o e-mail) a visitare la propria collezione natalizia, magari con sconti riservati o qualche trattamento di particolare favore?
La religiosa attesa del cliente è terminata, proviamo a fargli solo una telefonata!
