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La lealtà verso i negozi del centro

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Ci siamo chiesti se la forza di un negozio del centro stia solo nell’assortimento, nei prezzi, nella qualità della merce o anche nel rapporto che il cliente ha con il suo titolare. Nelle ricerche che si leggono in giro pare che l’accoglienza, la cortesia, il riconoscere il cliente quando entra, il consigliarlo, il trovare insieme una risposta al sua richiesta, siano alcuni aspetti caratterizzanti di questo rapporto.

Niente di psicologico, solo una forte sensibilità. Rispetto alla spersonalizzazione dei centri commerciali dove il cliente normalmente intrattiene un rapporto del tipo “mordi e fuggi”, adeguato ai ritmi frenetici di tutti i giorni, nel negozio del centro ci si va perché si trova un qualcuno prima di un qualcosa.

A tutti capita, per esempio, di andarsi a prendere un caffè in un bar qualsiasi della città. A me capita, invece, di andare spesso alla Via Granda, nei pressi di Piazza Duomo a Senigallia, la cui caratteristica principale è l’accoglienza sorridente del suo titolare, Attilio. Intanto, ti riconosce chiamandoti per nome e facendolo precedere dal ‘Signor’; ma la cosa sorprendente è che Attilio, agendo empaticamente, ti apre la bustina dello zucchero e te lo versa piano piano nel tuo cappuccino caldo. La tua difficoltà, quindi, di non avere la terza mano (due per strappare la bustina mentre l’altra sostiene la brioche) viene superata da questo gesto di calda ed inaspettata cortesia.

L’aneddoto appena riportato la dice lunga sul perché la gente si affeziona a certi negozi e soprattutto a certi negozianti. La fedeltà è un valore che si è andati via via perdendo un pò perché la vendita spesso è affidata ai commessi spesso poco coinvolti nell’impresa, è un pò perché, inspiegabilmente, è venuta meno la tensione verso la costruzione duratura di un rapporto che fa della riconoscibilità un valore inestimabile.

4 Commenti

  1. Ciao Alberto,
    sono molto contenta di questa tua testimonianza, mi sento identificata come cliente ma soprattutto come dipendente di un negozio in centro a Bologna.
    Ce ne sono dei fattori che non favoriscono ai negozi del centro, come l’accessibilità auto, parcheggi, più la vita frenetica che ci travolge e ci risulta più comodo andare al centro commerciale dove troviamo dal food all’abbigliamento.
    In certi negozi, la relazione umana di vicinanza che si crea fra cliente e negoziante ha un valore che oltrepassa il “sell-out”, si creano dei rapporti quasi “familiari”, di fiducia reciproca, del tipo: quello che mi consigli te va benissimo, ne sono sicuro piacerà. Dopo un po’questi stessi clienti vengono anche per sapere: come stai? e portano dei dolci a Natale per tutto lo staff.
    Quando trovi i cliente fuori dal negozio ci si riconosce per strada e ci si saluta, questo per me equivale ad un “premio produzione”.
    Le persone hanno bisogno di essere soprattutto “ascoltate” e seguite.
    Per quanto riguarda alla spersonalizzazione, è vero che ce nè tanta negli ultimi tempi, certo il mercato attuale di lavoro “non permette” un vero apprendimento di un “mestiere”, i tempi sono cambiati, il turn over, il multitasking sono all’ordine del giorno, si guarda al budget… in questa bilancia vanno messi % dipendenti (a malincuore come costo) e l’attenzione al cliente (sempre richiesta ma difficilmente ottenuta se non con il personale necessario e ben formato).
    Bisognerebbe trovare il giusto equilibrio nella bilancia, ed una consapevolezza condivisa fra AZIENDA – DIPENDENTE delle necessità del CLIENTE.
    un cordial saluto,
    Africa

  2. Grazie Africa per il tuo commento. In effetti, qualcosa bisognerà pur fare per incoraggiare e proteggere questo immenso valore che è la relazione privilegiata del negoziante con il cliente del centro. I centri commerciali naturali sono ancora una bella idea..purtroppo. Ciao Alberto

  3. Sono perfettamente concorde con questo articolo, anche io attraverso mezza Firenze per andare in un bar dove il sorriso e la gentilezza sono gli elementi dominanti, dopo la bontà del caffè.
    credo che in generale chi sta al pubblico e a maggior ragione chi parte svantaggiato (zero parcheggi, orari limitati, ecc.) debba necessariamente puntare su questi aspetti se vuole resistere alla pressione dei centri commerciali.
    Internet in questo aiuta, perchè le persone si informano online, sui forum, sui blog, sui social network e poi vanno a cercare quel negozio che vende quella cosa o quel negozio di cui ha letto recensioni positive.

    la mia città purtroppo non si distingue in questo e troppo spesso negozianti e operatori trattano le persone con un atteggiamento ostile o insofferente. poi tanto si da la colpa alla crisi… ma ci sono posti dove uno proprio non ha voglia di tornare dopo esser stato trattato male!

  4. Sebbene sia un fautore dei Centri Commerciali….per una serie di ragioni che non sto qua a dire, sono anche uno di quelli che sceglie il proprio commerciante di riferimento….e, su alcuni settori merceologici, non si trovano le caratteristiche che voi tutti avete elencato…

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